A eficiência da equipe que cuida do Twitter do Banrisul é inegável. Todas as vezes em que fiz alguma reclamação, fui prontamente atendida (atendida no sentido de ter alguma resposta, não de ter meu problema resolvido). Porém, a respeito da acessibilidade para surdos oralizados, a coisa anda em slow motion desde setembro de 2011. Minha gerente de conta é ótima: o problema é que o que pode dar errado ou qualquer emergência que aconteça acontece sempre FORA do horário comercial. Aí, você precisa de acessibilidade, e não tem.

Cheguei em casa e minha mãe me disse que alguém do Banrisul Cartões ligou para lá (isso foi um pouco antes do Natal) para falar com ela. Achei invasivo. Quantas mil vezes vou ter que explicar que preciso que me contatem por email? Reclamei no Twitter e recebi, dia 26/12/2011, o seguinte email:

“Prezada Paula,

Informamos que o contato realizado com sua mãe, na semana passada, teve por objetivo esclarecer a situação e explicar o funcionamento do nosso sistema de prevenção, além de informar que em breve lançaremos o cartão de crédito com chip. Futuramente, sempre que possível, passaremos a nos comunicar com você por email, conforme sua solicitação.

NOTA MINHA: Esclarecer a situação para a minha mãe’? Com todo o respeito pela boa vontade de quem ligou, mas era só o que me faltava. É comigo que vocês têm que falar. Coloquem nas minhas informações de uma vez por todas que eu NÃO quero que contatem ninguém da minha família pelo telefone, que sou deficiente auditiva,  adicionem meu email institucional (afinal sou servidora da Secretaria da Fazenda do RS há 10 anos!!!) e chega de lenga lenga. Enviar um email é coisa de 5 minutos. Se quiserem achar que isso é normal, pensem o seguinte: é o mesmo que o banco não ter elevador na entrada, chegar um cadeirante que não vai conseguir entrar, e o funcionário dizer para ele “Nós vamos ligar para a sua mãe e resolver o problema!”. No fim das contas é fácil bater papo com uma terceira pessoa que não tem nada a ver com a história e dar o problema por ‘resolvido’. Porém, minha mãe só me quebra o galho de ser minha dublê de voz quando preciso de algo porque o Banrisul me obriga a isso por falta de alternativa. Vocês realmente acham que é prazeroso ter que pedir esse tipo de favor?? Não, não é. Me sinto uma idiota todas as vezes.

Como já lhe informamos anteriormente, o Banco disponibiliza canal para atendimento a deficientes auditivos e de fala, e já está em projeto de implementação o Chat na Central de Atendimento para atendimento dos clientes portadores de cartões de crédito Banrisul Visa e MasterCard.

NOTA MINHA: Como já informei a vocês anteriormente, esse canal é uma inutilidade, não só no Banrisul, mas em qualquer banco. Para ser atendido ‘especialmente’ no canal, a pessoa precisa ter em casa um telefone especial TDD, que além de caro, é uma geringonça inútil. Façam uma pesquisa e descubram se um único cliente do banco que não escuta tem isso em casa! Vão descobrir que nenhum tem. E condicionar pessoas que não escutam a um 0800 não dá né gente??

Existe um grupo de estudo no Banco que continua pensando em melhores maneiras de atender a todos os clientes. Já há um projeto que aumenta a acessibilidade nos equipamentos de autoatendimento, o qual se encontra em fase de implementação. Em breve o Banrisul disponibilizará nos equipamentos de autoatendimento, além do bloqueio dos cartões, o bloqueio de conta corrente e talão de cheques.

NOTA MINHA: Vocês já pensaram em conversar com quem realmente precisa dessas mudanças antes de implementá-las? Se não fizerem isso, vão deixar muitas coisas importantes de lado e esquecerão outras tantas. As pessoas viajam (e não tem caixa eletrônico do Banrisul fora da região Sul do país) e viajam para o exterior, ou seja, de nada adianta aumentar a acessibilidade nos caixas eletrônicos e deixarem o internet banking do jeito que está, completamente subaproveitado. Eu quero poder desbloquear meus cartões pelo internet banking, informar viagens ao exterior através do internet banking. Somente bloqueios em caixas eletrônicos não vão resolver nem um décimo do problema.  Por mais boa vontade que um grupo de estudos de acessibilidade tenha, nada ele vai resolver se as pessoas que possuem alguma deficiência não forem ouvidas. Implementar medidas à revelia de quem efetivamente entende do assunto não me parece nem um pouco útil.

Disponibilizamos abaixo, especialmente para você, os contatos da coordenadora do grupo de acessibilidade do Banrisul, para que você possa contatá-la diretamente para futuras sugestões.”

NOTA MINHA: Eu entrei em contato, mas estou até hoje esperando um retorno. No dia 21/12 recebi um email da pessoa responsável dizendo que gostaria muito de falar comigo e que poderíamos desenvolver uma bela parceria. Espero que isso aconteça essa semana ainda, pois eu e todos os clientes do Banrisul que não escutam não temos mais 10 anos para esperar pela boa vontade desta instituição bancária.

Isso evidencia os micos que as pessoas que não escutam no telefone (ou até escutam mas não entendem o que é dito por não poderem fazer leitura labial) precisam passar desde sempre quando se trata da sua vida financeira.

Eu mesma já passei pela situação horrorosa de estar no exterior, precisar acionar o meu seguro-viagem do Banrisul Mastercard e…ter que ligar pra um 0800. Só não passei o maior perrengue da minha vida porque, graças a Deus, uma amiga estava viajando comigo e telefonou pra mim. Só que ela precisou sei lá de quantas ligações até convencer uma boa alma de que não era golpe, ela só estava tentando ajudar uma amiga que não escutava no telefone. Tenho calafrios só de pensar no que teria acontecido se eu estivesse sozinha. Foi horrível.

Imagine estar sozinho no exterior e, do nada, a operadora cancela o seu cartão (o Banrisul fez isso comigo dias atrás, cancelando meu Visa vários dias depois de eu ter feito uma compra num site americano, sem mais nem menos – alegaram que estavam me protegendo do cartão ser clonado, oi?). E aí, o que você faz?? Já pensou que lindo ter que pedir pra um estrangeiro fingir que é você e ligar pro 0800? As chances dele conseguir a atenção da atendente são…nulas!!! Mas imagine se fosse o único cartão que você tem na viagem. Aí, ou você corre desesperado pra Embaixada mais próxima, ou passa fome e ferra a sua viagem inteira. Só porque os bancos e operadoras de cartão de crédito não se prestam para colocar um atendimento 24 horas no site através de chat. Legal né?? Em tempo: esse cartão que eles cancelaram, vai chegar o cartão novo. Pela centésima vez, vou ter que pedir pra minha mãe ligar pro 0800 pra desbloquear, porque o Banrisul sequer tem a opção de desbloqueio de cartão de crédito através do internet banking. Na próxima semana, viajo para o exterior. Pela enésima vez, vou ter que pedir para a minha mãe avisar da viagem para não correr o risco de ter o cartão bloqueado ao fazer um saque em outro país. Sendo que o banco poderia ter a opção de avisar através do internet banking, PELO AMOR DE DEUS. É um fiasco.

Os bancos não precisam comprar tecnologia de ninguém para dar acessibilidade a quem não escuta: basta treinar uma equipe que vai fazer o atendimento através de um chat disponível no site do banco (acessibilidade é isso, tem que ser acessível em qualquer lugar do mundo em que o cliente estiver e em qualquer horário) e disponibilizar uma infinidade de serviços através do internet banking. Facilitariam muito a nossa vida se nos deixassem cadastrar uma ou duas pessoas de confiança para resolver algo por telefone em casos de urgência, sem que a pessoa precise ficar fingindo ser uma pessoa que ela não é.

E fica a pergunta: porque todo gerente de banco é viciado em telefone? Quantas mil vezes não fomos até uma agência de banco e tivemos que esperar um tempão pois enquanto nos atendia, o gerente também atendia mil telefonemas ao mesmo tempo?? Seria tão mais ágil e mais útil se utilizassem email com o mesmo fervor com que utilizam o telefone. Né?

Abaixo vou transcrever alguns emails que já recebi desde 09/2011.

Email recebido do Banrisul em 16/12/2011:

“Paula, primeiramente pedimos desculpas pelo atendimento insatisfatório. A unidade responsável já pediu as gravações da ligação para tomar medidas cabíveis.

O Banco disponibiliza canal para atendimento a deficientes auditivos e de fala, e já está em projeto de implementação de Chat na Central de Atendimento para atendimento dos clientes portadores de cartões de crédito Banrisul Visa e MasterCard.

O contato efetuado pela Central de Atendimento ocorreu para proteção e segurança da cliente, lamentamos que isto tenha causado tanto transtorno. Quanto à outras solicitações em relação à acessibilidade, como já tínhamos informado, existe um grupo de estudo no Banco que continua pensando em melhores maneiras de atender a todos os clientes.

Já existe um projeto que aumenta a acessibilidade nos equipamentos de autoatendimento o qual se encontra em fase de implementação. Em breve o Banrisul estará disponibilizando a possibilidade de, não só bloqueio dos cartões nos equipamentos de autoatendimento, mas também o bloqueio de conta corrente e talão de cheques.

Anunciamos, também, que a implementação de chip nos cartões de crédito do Banco já está em fase de finalização.

Esperamos ter outras boas notícias em breve!”

Email recebido em 13/09/2011, quando fiz a primeira reclamação sobre a falta de acessibilidade para surdos oralizados no Banrisul:

“Prezada Paula,

Ao cumprimentá-la cordialmente, informamos que estamos constituindo um grupo para avaliação de serviços alternativos que possam ser desenvolvidos e o link foi repassado para as áreas envolvidas. Na sequencia do trabalho, nosso objetivo é avaliar a proposta com vocês.“

Email recebido em 16/09/2011:

Assessoria de Imprensa do Banrisul – Twitter”

Por último e muito importante…

Acessibilidade NÃO É FAVOR!