Na última semana publiquei um vídeo com uma prévia dos resultados da nossa Pesquisa com Consumidores da Indústria da Audição. Hoje é dia de conhecer melhor os dados obtidos com as 500 respostas que tivemos na pesquisa.

Quem são o 500 consumidores?

• 93,5% são membros do Grupo Crônicas da Surdez + Surdos Que Ouvem
• 87,6% são pessoas com deficiência auditiva (o resto são pais de crianças com deficiência auditiva)
• 76,1% são usuários de aparelhos auditivos
• 15,5% são usuários de implante coclear

Sobre os usuários de tecnologias auditivas

• 57,6% dos aparelhos auditivos foram comprados pela própria pessoa
• 28,5% receberam as próteses (AASI ou IC) do SUS
• 13,9% receberam as próteses (AASI ou IC) do plano de saúde
• 36,4% dos que compraram do próprio bolso compraram em uma loja que vendia mais de uma marca ou com um fonoaudiólogo independente

Sobre as marcas de AASI e IC

• 62,9% dos entrevistados não seguem as marcas nas redes sociais
• 35,4% alegam não seguir por desinteresse
• 29,6% alegam não seguir por considerar o conteúdo fraco e focado em venda
• 21% alegam não seguir por não se sentir representado nas propagandas
• 62,2% dos entrevistados que seguem as marcas em redes sociais o fazem para se manterem informados sobre lançamentos

Sobre confiança

• 52,4% dos entrevistados afirmam que a opinião mais confiável quando se está buscando informações sobre AASIs e ICs é a de outros usuários
• 28,8% dizem que a opinião mais confiável é a do fonoaudiólogo
• 64,9% dos entrevistados não confiam em opiniões de usuários ligados a uma marca (advocates, embaixadores, voluntários, etc)

Sobre preço de aparelhos auditivos

• 43,6% dos entrevistados dizem que foi difícil conseguir descobrir o preço de um aparelho auditivo

Selecionamos algumas frases de entrevistados a respeito de sua percepção quanto a isso:

1. “Percebo que há um medo em ser falar em valores antes dos testes”
2. “Preço somente através de consulta. Impossível descobrir pela internet!”
3. “Já tendo absorvido no grupo inúmeras informações sobre surdez e AASIs, testei 11 modelos de várias marcas, sem a menor vergonha, até encontrar ‘O Aparelho’ e dizer: é esse!”
4. “O valor só é divulgado após os 7 dias de experiência em casa. Aí no retorno você fica sabendo o valor.”
5. “Experiência péssima. Gastando horas, em cada marca, ouvindo a propaganda e tal para depois conseguir a informação. Telefonam ao invés de usar mensagens escritas.”
6. “Sempre falavam que não era pra me preocupar com isso, que pode negociar o valor. Isso é importante sim e deveria ser mais transparente.”
7. “Sempre faziam mil rodeios para falarem os preços. Teve uma fono que comparou o aparelho a carros, dizendo  ‘temos do Fusca à Ferrari, a tecnologia depende do seu bolso“
8. “Eu ouvia falar que eram caros mas não sabia quanto dentro desse caro eu poderia pagar, se à vista ou a prazo, em que condições. Se eu quero comprar uma TV por exemplo, eu vou no site e tenho um preço real ou ao menos uma expectativa de um valor. No caso dos AASIS não! A impressão que tive há época em que pesquisei é a de que as marcas fazem de tudo pra te fisgar e te ‘levar’até uma loja (deles é claro).”
9. “Foi bem caro na época, pago à vista, mas minha mãe ficou anos pagando o valor de um empréstimo que foi utilizado para pagar os aparelhos.”
10. “Sempre rola um mistério e, no caso da “X” (quando testei o “Y”), nem um documento formal com o preço pôde ser elaborado!”
11. “Estavam em fase de conquistar clientes da concorrência, então ficaram bastante na minha cola para que eu devolvesse meus aparelhos antigos no momento da compra dos novos aparelhos.”
12. “É uma via sacra.”
13. “Você precisa marcar consulta com fonoaudiólogo, eles te obrigam a fazer uma audiometria (acho isso o cúmulo!) para depois te passar um orçamento. Qual a dificuldade de levar uma audiometria pessoal e por ali fazer uma análise? Estou orçando, não estou comprando nada.”
14. “Até hoje me arrependo e vejo que fui pressionada a adquirir o produto caríssimo e fora das minhas condições financeiras por pressão da fono de me fazer sentir negligência com a educação do meu filho se não comprasse.”
15. “Apesar de muito boa, a fonoaudióloga só me disse o preço ao final da experiência com o aparelho”

Propagandas com foco em discrição

• 75,1% dos entrevistados dizem que não gostam de propagandas com foco em discrição e invisibilidade

Pandemia COVID-19

• 63,3% dos entrevistados afirmam não se sentirem ouvidos pela indústria da audição
• 41,4% destes afirmam que a indústria não presta atenção às necessidades dos seus consumidores
• 31,3% dizem que o pós-venda deixa muito a desejar
• 42% dizem que é muito difícil ter acesso às informações
• 78,8% acham que indústria não fez nada para melhorar o atendimento aos pacientes durante a pandemia

Sobre multimarcas

• 88,5% gostariam de poder testar aparelhos de várias marcas diferentes no mesmo lugar
• 71,2% destes alegam economia de tempo e energia

Sobre capacitismo

• 54,1% dos entrevistados não consideram a indústria da audição capacitista

Entre os que consideram:

• 52,9% acham que a indústria não se importa com acessibilidade como deveria
• 30,7% relatam já ter sido tratados como incapazes em diversas situações de interação com a indústria
• 48,4% relatam já ter visto conteúdos de cunho capacitista nas redes sociais das marcas

Sobre transparência

• 51,6% dos entrevistados não consideram as marcas transparentes

Recados para a indústria

• “Disponibilizem, por favor, os dados técnicos dos aparelhos auditivos como potência, indicações para o nível de perda, detalhes tecnológicos, conectividade, valores, condições de pagamento, melhores preços. Para a indústria vale o dinheiro, para nós uma vida. Então foquem menos no dinheiro e mais em nossa vida para que os AASI sejam mais acessíveis porque nem todos os deficientes conseguem pelo SUS.”
• “Que as tecnologias disponíveis tivessem um preço mais acessível. As tecnologias são fantásticas, mas o preço deixa inacessível à grande maioria dos surdos que necessitam.”
• “Melhorar o pós venda. Não apenas vender.”
• “Melhorem seus manuais. Expliquem, com exemplos práticos; como usar com tv, telefone, whats app e outros. Ficar perguntando irrita.”
• “Os preços são exorbitantes. Tem muito surdo pobre…”
• “Gostaria que, ao mesmo tempo em que se empenham em evoluir com a tecnologia, devolvendo a audição, se preocupem e estudem maneiras de proporcionar o acesso das pessoas menos favorecidas financeiramente a esses produtos, pois os valores são enormes e pouca gente tem a oportunidade de conseguir, e depender exclusivamente do SUS não é algo rápido e não há o acompanhamento adequado que a pessoa que compra o aparelho tem.”
• “Os fonoaudiólogos deveriam ficar responsáveis de fazer os ajustes no aparelho não em fazer orçamentos/vendas. No período de teste não ligar pressionando se já foi ao Banco olhar crédito, ao invés de perguntar se tá gostando do aparelho. Não constranger (dizer que não vai encontrar um melhor) quando for devolver o aparelho após o teste. Não falar mal de outra marca. Não colocar o valor do aparelho nas alturas para depois falar que tá dando desconto. Tomar cuidado com o que coloca nas redes sociais (fiz teste em uma loja que a na minha frente disse que o acessório de acessibilidade era ótimo, depois vi na rede social a própria fazendo críticas ao acessório). Deixar se ser um mercado obscuro. Fui tratada em alguns lugares como se estivesse comprando uma televisão. Nem testar podia. Mostra os modelos fala o preço sem mistérios.”
• “Porque vocês indústria querem que escondemos nossa surdez ou os aparelhos? Pq não o tornam atrativos esteticamente, como por exemplo moldes coloridos, para incentivar os usuários de mostrar seus aparelhos? Pq tentar tornar pequenininhos e escondido? Porque nao fornecem por um preço mais acessível os aparelhos e suas tecnologias? Porque não investe mais em produtos como estetoscópio amplificado aqui no Brasil?”

Conclusões

O consumidor da indústria da audição era um há 10 anos atrás, mas hoje é outro completamente diferente. Até mesmo os idosos usam a internet para se informar em comunidades online e buscar informações e dicas direto na fonte. Não há como escapar da nova realidade digital, que veio para ficar e ficou ainda mais óbvia e poderosa por causa da pandemia do COVID-19.

Como eu disse no vídeo, há muita oportunidade aqui. A reclamação de que a indústria não ouve os seus consumidores é antiga. Quem estiver disposto a mudar essa percepção, inovar no modelo de negócios, no conteúdo, no atendimento…só tem a ganhar. Mãos à obra. Feedback é um presente muito valioso – feliz de quem sabe ouvir.

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