O Decreto 11.034 de 5 de abril de 2022 entrou em vigor em outubro, e deve ser cumprido por todas as empresas. Este decreto estabelece diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal.

Como é um SAC acessível a pessoas com deficiência auditiva (surdos)?

Para tornar o seu SAC acessível a pessoas com deficiência auditiva, o primeiro passo é conhecer os dados oficiais sobre a população com algum grau de surdez no Brasil. Esqueça a mentira amplamente propagada pela mídia e pelos vendedores de ‘tecnologias de acessibilidade’ que diz que todo surdo usa Libras e não compreende o português. Isso não poderia estar mais longe da verdade.

A surdez tem graus: leve, moderado, severo e profundo. Qualquer um desses graus implica alguma dificuldade de comunicação (falar ao telefone, compreender o que as pessoas dizem num ambiente com barulho, etc). Surdo NÃO é “só quem não ouve nada“.

Segundo o IBGE divulgou em 2021 (Pesquisa Nacional em Saúde), há 2,3 milhão de pessoas com algum grau de surdez no Brasil, e a maioria dos surdos NÃO usa Libras – ao contrário do que o senso comum acredita.

Em termos práticos isso significa que, para ter um SAC acessível a surdos, você deve contemplar acessibilidade para TODOS os surdos. Tanto aqueles que não usam Libras (a maioria) quanto aqueles que usam Libras (a minoria).

O que deve ter um SAC acessível a surdos?

Um SAC acessível a TODAS as pessoas com deficiência auditiva deve ter:

1. atendimento 24hs e 7 dias por semana
2. atendimento por escrito (chat, email e ou WhatsApp)
3. atendimento em Libras (se você conversar com qualquer surdo sinalizado, vai descobrir que a preferência é sempre por um intérprete de Libras de carne e osso, e existem centrais de interpretação sob demanda que tornam o custo dessa acessibilidade muito mais barato)

E o 0800 especial para deficientes auditivos e da fala?

Imagine ser surdo, sofrer um acidente de carro na estrada à noite, ter um celular no bolso para pedir socorro mas não conseguir ouvir ao telefone. O único modo de contato é o infame 0800 especial para deficientes auditivos e da fala. Para ser atendido dessa forma, você precisaria estar ao lado de um telefone TDD. Se você nunca viu um (porque NINGUÉM tem isso em casa), veja a foto abaixo.

 

Isso NUNCA foi acessibilidade, mas foi implementado como se fosse por um Decreto de 2004.  Acessibilidade deve estar disponível 24hs e, além disso, não pode ser algo que obriga uma pessoa com deficiência a adquirir uma geringonça dos anos 70 que não tem serventia nenhuma no mundo atual.

É com muita felicidade, após décadas de espera, que as pessoas com algum grau de surdez aguardam o sepultamento definitivo dessa inutilidade que tanto prejudicou e ainda prejudica as nossas vidas.

Empresas que já possuem SAC acessível a todas as pessoas com deficiência auditiva

Há alguns meses, fiz um trabalho para a Rexona, que anunciava ter um SAC 100% acessível a surdos. Funciona perfeitamente e é o sonho de consumo de qualquer pessoa com deficiência auditiva ter um SAC assim disponível em bancos, operadoras de cartão de crédito, serviços essenciais e etc.

 

O que acontece com a empresa que descumpre o novo decreto?

Ao descumprir a lei, a empresa pode sofrer sanções que estão no Decreto 8078/1990:

• Pagamento de multa
• Cancelamento do registro do produto junto ao órgão competente;
• Suspensão temporária da atividade da empresa;
• Cassação da licença do estabelecimento;
• Interdição total ou parcial do estabelecimento;
• Outras penalidades determinadas por regulamentos específicos de órgãos ou entidades reguladoras

Como cobrar um SAC acessível a surdos agora que o novo decreto está em vigor?

Entre em contato com a empresa e envie o link deste post. Caso não surta efeito, faça uma denúncia no Consumidor.Gov. Se ainda assim a empresa fingir que nada está acontecendo, contate um advogado e entre na Justiça. O Decreto foi feito para proteger os consumidores, e os consumidores com deficiência são infinitamente mais vulneráveis.

O que diz o Decreto 11.034 de 5 de abril de 2022?

Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, caput, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor,

DECRETA:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º  Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal, com vistas a garantir o direito do consumidor:

I – à obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados; e

II – ao tratamento de suas demandas.

Parágrafo único.  Para fins do disposto neste Decreto, os órgãos ou as entidades reguladoras considerarão o porte do fornecedor do serviço regulado.

Art. 2º  Para fins do disposto neste Decreto, considera-se Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

Parágrafo único.  O disposto neste Decreto não se aplica à oferta e à contratação de produtos e serviços.

CAPÍTULO II

DO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

Art. 3º  O acesso ao SAC será gratuito e o atendimento das demandas não acarretará ônus para o consumidor.

Art. 4º  O acesso ao SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.

• 1º  O acesso de que trata ocaputserá garantido por meio de, no mínimo, um dos canais de atendimento integrados, cujo funcionamento será amplamente divulgado.
• 2º  O acesso ao SAC prestado por atendimento telefônico será obrigatório, nos termos do disposto no art. 5º.
• 3º  Na hipótese de o serviço ofertado não estar disponível para fruição ou contratação nos termos do disposto nocaput, o acesso ao SAC poderá ser interrompido, observada a regulamentação dos órgãos ou das entidades reguladoras competentes.
• 4º  O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor.
• 5º  É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor.
• 6º  Sem prejuízo do disposto no § 5º, é admitida a veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou dos outros canais de atendimento disponíveis.

Art. 5º  Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes observarão as seguintes condições mínimas para o atendimento telefônico do consumidor:

I – horário de atendimento não inferior a oito horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano;

II – opções mínimas constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; e

III – tempo máximo de espera para:

1. a) o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada; e
2. b) a transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição.

Parágrafo único.  Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes poderão estabelecer, para o setor regulado, horário de atendimento telefônico por humano superior ao previsto no inciso I do caput.

Art. 6º  É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas.

Parágrafo único.  Ato da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública disporá sobre a acessibilidade de canais de SAC, consideradas as especificidades das deficiências.

Art. 7º  As opções de acesso ao SAC constarão de maneira clara:

I – em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço e durante o seu fornecimento; e

II – nos canais eletrônicos do fornecedor.

CAPÍTULO III

DA QUALIDADE DO TRATAMENTO DAS DEMANDAS

Art. 8º  No tratamento das demandas, o SAC garantirá a:

I – tempestividade;

II – segurança;

III – privacidade; e

IV – resolutividade da demanda.

Parágrafo único.  No tratamento das demandas serão observados ainda os princípios da:

I – dignidade;

II – boa-fé;

III – transparência;

IV – eficiência;

V – eficácia;

VI – celeridade; e

VII – cordialidade.

Art. 9º  Os dados pessoais do consumidor serão coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos do disposto na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.

Art. 10.  É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o seu registro no primeiro atendimento.

Art. 11.  Caso a chamada telefônica seja finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá:

I – retornar a chamada ao consumidor;

II – informar o registro numérico de que trata o art. 12; e

III – concluir o atendimento.

CAPÍTULO IV

DO ACOMPANHAMENTO DAS DEMANDAS

Art. 12.  É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico.

• 1º  O consumidor terá o direito de acesso ao histórico de suas demandas, sem ônus.
• 2º  O histórico das demandas a que se refere o § 1º:

I – será enviado ao consumidor, mediante solicitação, no prazo de cinco dias corridos, contado da data da solicitação, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor; e

II – conterá todas as informações relacionadas à demanda, incluído o conteúdo da resposta do fornecedor, observado o disposto no § 2º do art. 13.

• 3º  Quando se tratar de chamada telefônica, a manutenção da gravação da chamada efetuada para o SAC é obrigatória, pelo prazo mínimo de noventa dias, contado da data do atendimento.
• 4º  Durante o prazo de que trata o § 3º, o consumidor poderá requerer acesso ao conteúdo da chamada efetuada.
• 5º  O registro do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos, contado da data de resolução da demanda.

CAPÍTULO V

DO TRATAMENTO DAS DEMANDAS

Art. 13.  As demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de seu registro.

• 1º  O consumidor será informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda e, mediante solicitação, receberá do fornecedor a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
• 2º  A resposta do fornecedor:

I – será clara, objetiva e conclusiva; e

II – abordará todos os pontos da demanda do consumidor.

• 3º  Quando a demanda tratar de serviço não solicitado ou de cobrança indevida, o fornecedor adotará imediatamente as medidas necessárias à suspensão da cobrança.
• 4º  Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes poderão estabelecer, no setor regulado, prazo para resolução das demandas no SAC.

Art. 14.  O recebimento e o processamento imediato do pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor, por meio do SAC, observará as seguintes diretrizes:

I – o pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço, observadas as condições aplicáveis à rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais;

II – os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos, independentemente do adimplemento contratual, exceto quando for necessário o processamento técnico da demanda;

III – será assegurada ao consumidor a informação sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão e as multas incidentes por descumprimento de cláusulas contratuais de permanência mínima, quando cabíveis;

IV – o comprovante do pedido de cancelamento será encaminhado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor; e

V – poderá ser oferecida a opção para cancelamento programado, sujeita à anuência do consumidor.

Parágrafo único.  Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes fixarão prazo para a conclusão do processamento técnico da demanda de que trata o inciso II do caput.

CAPÍTULO VI

DA EFETIVIDADE

Art. 15.  À Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública competirá desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, ouvidos os órgãos e as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores.

• 1º  No desenvolvimento da metodologia e na implementação da ferramenta de que trata ocaput, serão considerados, no mínimo, os seguintes parâmetros:

I – quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção;

II – taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor;

III – índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrônico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-los;

IV – índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial; e

V – grau de satisfação do consumidor.

• 2º  A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública dará transparência à metodologia e à ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC de que trata ocaput, divulgados, no mínimo, uma vez ao ano, os resultados da implementação da ferramenta.
• 3º  A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública poderá solicitar dados e informações aos fornecedores, observadas as hipóteses legais de sigilo, com vistas ao acompanhamento da efetividade dos SAC.
• 4º  Os dados e as informações de que trata o § 3º poderão ser compartilhados com os órgãos ou as entidades reguladoras competentes, nos termos do disposto noDecreto nº 10.046, de 9 de outubro de 2019.
• 5º  Com base naferramenta de que tratao caput, a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública poderá, ao averiguar a baixa efetividade dos SAC de determinados fornecedores, estabelecer horário de atendimento telefônico por humano superior ao previsto no inciso I do caput do art. 5º.

CAPÍTULO VII

DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 16.  A inobservância ao disposto neste Decreto acarretará a aplicação das sanções estabelecidas no art. 56 da Lei nº 8.078, de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo da aplicação das sanções constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e das entidades reguladoras.

Art. 17.  Fica revogado o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.

Art. 18.  Este Decreto entra em vigor cento e oitenta dias após a data de sua publicação.

Brasília, 5 de abril de 2022; 201º da Independência e 134º da República.

JAIR MESSIAS BOLSONARO

Anderson Gustavo Torres

Este texto não substitui o publicado no DOU de 6.4.2022.

CLUBE DOS SURDOS QUE OUVEM

Torne-se MEMBRO do Clube dos Surdos Que Ouvem, a maior comunidade digital de pessoas com perda auditiva da América Latina. São 22 mil usuários de próteses auditivas com os mais diferentes tipos e graus de surdez para você conversar sobre as suas dúvidas a respeito do universo da deficiência auditiva. Estar em contato direto com quem já passou pelo que você está passando faz toda a diferença! Vem com a gente aprender a retomar a sua qualidade de vida e a economizar milhares de reais na hora de comprar um par de aparelho auditivo – ou até mesmo a como conseguir aparelhos auditivos grátis quando você não tem grana para comprar do próprio bolso!

Como MEMBRO do Clube dos Surdos Que Ouvem, você tem acesso às nossas comunidades digitais, conteúdos exclusivos, descontos em produtos e acesso aos nossos cursos. E o mais importante: a sua jornada da surdez deixa de ser solitária e desinformada e passa a ser muito mais leve, simples e cheia de amigos.