A falta de acessibilidade para surdos têm impacto profundo na vida dos clientes com deficiência auditiva de bancos e operadoras de cartão de crédito. Fui assaltada ontem. Estava dentro de um táxi, com o vidro semicerrado, na Av. Nossa Senhora de Copacabana, quando o ladrão me deu um tapão no rosto e arrancou o celular da minha mão. Já escapei ilesa de tentativas de assalto como essa mas, dessa vez, infelizmente me ferrei e perdi o telefone. Passado o susto, fui tentar resolver a burocracia de bancos e etc. E é aí que o bicho pega, porque a falta de acessibilidade a surdos oralizados nos bancos e operadores de cartão de crédito no Brasil é constante e, ao que parece, eterna.

0800 especial para deficientes auditivos e da fala NÃO É ACESSIBILIDADE

Talvez você não saiba, mas esse 0800 especial requer que você tenha em casa uma geringonça dos anos 60 chamada Telefone TDD. Em 2022, ele não serve para nada, e ainda custa uma fortuna. Além disso, acidentes, roubos e emergências podem acontecer a qualquer momento, em qualquer lugar e em qualquer horário. Se você tem deficiência auditiva e sofre um acidente na estrada, por exemplo, vai tirar um Telefone TDD de onde numa hora dessas? Se você é uma pessoa com deficiência auditiva viajando sozinha que é assaltada e está fora do país, vai tirar um telefone TDD de onde numa situação assim? Não importa a situação, o telefone TDD e esse 0800 especial são tudo, menos acessibilidade. É uma legislação caduca que parou no tempo e até hoje não foi atualizada, mas segue servindo de justificativa para instituições financeiras com ZERO preocupação com os clientes com deficiência.

Essa inutilidade do 0800 especial para deficientes auditivos é o primeiro ponto que impede a nossa acessibilidade em emergências – e bloquear contas e avisar os cartões de crédito que você foi roubado é uma emergência das grandes.

O segundo ponto é que os bancos e operadoras de cartão de crédito obrigam o cliente com deficiência auditiva ao telefone, o que não faz o MENOR sentido. Algus até têm chat no atendimento ao consumidor, porém, o chat funciona de segunda a sexta em horário comercial e só. Se lhe acontecer qualquer coisa fora do horário comercial e em finais de semana e feriados, você que se ferre. E nem ouse pedir para alguém telefonar e falar em seu nome, pois o atendente vai achar que é fraude e desligar o telefone.

Alguns ainda tentam enfiar goela abaixo a central com intérpretes de Libras como se Libras fosse acessibilidade para todas as pessoas com deficiência auditiva quando, ma verdade, é acessibilidade apenas para uma pequeníssima parcela dessa população (vide gráfico abaixo do IBGE em 2021).

No caso das pessoas com deficiência auditiva, o atendimento de bancos e operadoras de cartão de crédito precisa levar em conta alguns pontos básicos:

• nenhum cliente tem um telefone TDD em casa (e você não encontra isso em lugar algum)
• a maioria dos clientes surdos não usa Libras
• os clientes que usam apenas Libras também precisam de acessibilidade
• clientes surdos e telefone definitivamente NÃO combinam

Isso dito, vou relatar a minha experiência com acessibilidade após o assalto, enquanto passei horas na frente do computador tentando resolver a minha vida (e, em alguns casos, até agora não consegui).

Falta de acessibilidade no Banco Safra

O Safra só atende os clientes fora do horário comercial e nos finais de semana e feriados através do telefone. Não há um SAC acessível a pessoas com deficiência auditiva. Não há um chat 24 horas para emergências. Não há nenhum modo de contato com os cartões Safra se não for pelo telefone. Isso fere completamente o princípio básico de que os clientes precisam de acessibilidade. Fiz uma reclamação no Consumidor.gov porque é impossível conseguir qualquer contato com o Banco Safra numa sexta-feira à tarde se não for por telefone – e eu havia acabado de perder o meu e além disso, sou surda. Isso é um absurdo, não tenho palavras que expressem a minha indignação.

Acessibilidade a clientes com deficiência auditiva na XP

Ainda bem que eu tinha um número de contato via WhatsApp gravado e contatei. O chatbot rapidamente me direcionou a um atendente, mas até o atendente compreender que o site dava erro seguindo as instruções que ele me passava, o ladrão já podia ter saqueado a minha conta e detonado o meu cartão. Muitos minutos depois que comecei a ser atendida é que o próprio atendente fez os bloqueios necessários. A XP precisa agilizar esse atendimento a pessoas surdas que precisam bloquear contas e cartões rapidamente.

Acessibilidade a clientes com deficiência auditiva no banco Inter

Eu é que não sou boba de depender de chatbot e entrar em chat de banco virtual e achar que serei atendida em 5 minutos – isso é uma ilusão danada. A minha sorte é que eu tinha guardado no meu email uma troca de emails de atendimento de pessoa física com o Banco Inter porque, se você entrar no chatbot ou no chat, sente e espere dias por um retorno. Foram necessários vários emails com o atendente até que ele compreendesse que eu precisava bloquear as contas de pessoa física e jurídica, foram 23 minutos trocando emails. O banco Inter precisa ter um chat de atendimento instantâneo a clientes com deficiência auditiva que funcione 24hs.

O descaso da FEBRABAN

Em 2011, entrei em contato com a FEBRABAN para reclamar exatamente sobre tudo o que estou reclamando neste post. Eles responderam informando que seguiam a legislação sobre o 0800 especial. De lá para cá, quase nada mudou. Esta instituição deveria ter tomado as medidas necessárias para garantir acessibilidade a todos os clientes neste mundo digital em que vivemos há muito tempo. Usar uma legislação defasada e ultrapassada para justificar a falta de acessibilidade para surdos não dá mais.

Elogio ao atendimento da Apple

O atendimento da Apple no Brasil é maravilhoso. Consegui entrar rapidamente num chat com um ser humano que me ajudou a bloquear o meu telefone. Se não fosse esse atendimento, não sei o que poderia ter acontecido, já que o assaltante levou meu celular desbloqueado.

O que você pode fazer sobre a falta de acessibilidade para surdos em bancos

Reclamar. Acionar a Febraban. Fazer reclamação escrita no consumidor.gov relatando a falta de acessibilidade do seu banco e cartão de crédito. Acionar a ouvidoria dos bancos e cartões que você é cliente. Hoje isso aconteceu comigo, amanhã pode acontecer com você. Ninguém está livre de ter o cartão clonado num sábado à noite, de ser assaltado de madrugada, de perder o cartão de crédito num domingo. Tudo pode acontecer e sempre acontece. Não espere acontecer com você para sentir o desespero que só a falta de acessibilidade comunicacional proporciona numa hora dessas.

Antes de viajar para o exterior, faça o teste e finja que seu cartão não funciona para ver como será se isso acontecer com você lá fora. Explore os caminhos de falta de acessibilidade para surdos nos bancos e cartões de crédito que você é cliente, encontre os furos e entre em contato com as Ouvidorias solicitando a resolução desses problemas. Se não funcionar, teremos que nos unir e provocar o Ministério Publico Federal pedindo ajuda nessa questão.

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